CRM 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다.
CRM이란, CRM 마케팅이란? CRM과 CRM 마케팅의 정의
충성고객 확보에 목마른 쇼핑몰 대표님이라면 CRM 마케팅을 주목할텐데요. CRM이란 Customer Relation Management의 약자로 고객 관계 관리를 의미합니다. 내 고객을 만들고 이를 장기간 유지하고자 할 때 필요한 경영전략이예요. 최근 고객 관계 관리를 통한 마케팅이 많이 활용되고 있는데요. 채널톡으로 CRM 마케팅을 성공한 쇼핑몰 사례를 소개드리려고 해요. 확인하러 갈 준비되셨나요?
성공하는 CRM 마케팅의 3가지 전략
1. 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높입니다.
"광고비 늘리면 매출도 늘겠지..?" 많은 분들이 이런 생각을 하고 계실거예요. 그렇다고 광고비만 늘린다면 여러분은 광고비의 무한 루프에 빠지게 될 수 있어요! 광고비를 태우기 전에 해야 할 일은 열심히 데려온 고객을 어떻게 구매로 전환할 지를 고민하는 것인데요. 기존 고객은 한 번이라도 우리 사이트를 방문한 고객들이라고 할 수 있어요. 이 고객들은 구매 의사 결정 단계 중 인지 단계를 이미 경험한 고객들인데요. 그렇기 때문에 충성도만 높이면 구매까지 쉽게 연결할 수 있는 고객 단계죠. 이 때 필요한 것은 기존 고객에 대한 철저한 관리 및 분석이예요.
2. 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리합니다.
기존 고객에 대해 분석해보면 고객마다 개별적인 특성이 있다는 감이 오실 거예요. 예를 들면 이런 거예요. '신규 회원가입 고객중 2일이내 첫구매를 할 확률이 70% 이상이다.', '우리 고객들은 구매 전에 상담을 했더니 구매전환율이 2배 올랐다.', '10일 이상 우리 사이트에 방문하지 않은 고객들은 평생 방문하지 않을 확률이 90% 이상이다' 등의 통찰력을 얻으실 수 있어요. 이 때 고객별 특징에 따라 그룹을 만들어 관리하는 것이 CRM 마케팅의 시작이라고 할 수 있어요.
3. 별도로 고객 정보를 관리하고 활용합니다.
고객마다 그룹을 만들었다면 특성에 맞게 마케팅을 할 차례입니다. 마케팅을 할 때 가장 자주하는 실수는 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보낸다는 것이예요. 고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞게 마케팅을 하는 것이 중요한데요. 예컨대 봄 원피스 광고를 구매한 고객에게 '청바지 20% 세일'과 같은 메시지를 보내면 반응하지 않겠죠. 오히려 봄 원피스를 구매했던 고객만 그룹화하여 할인을 주지 않고 '신상 여름 원피스를 소개합니다'정도로만 문자를 보내도 이전보다 훨씬 잘 반응할 거예요.
CRM 마케팅, 누구를 위한 것일까?
CRM은 영업, 고객 서비스, 비즈니스 개발, 채용, 마케팅 등 많은 라인에서 모든 사람들에게 성공을 이끄는 외부 상호 작용 및 관계를 유지 및 관리하는데에 있어서 더 나은 방법을 제공해요.
회사의 모든 구성원이 고객이 어떻게 소통하는지, 무엇을 구매했는지, 구매 시간과 구매 금액 등을 알 수 있게 되죠. 이 것은 비교적 적은 금액으로도 확인할 수 있기 때문에 소규모 비즈니스에 특히 유용할 거예요.
CRM 없으면 비용이 발생해요.
CRM 시스템이 갖추어져 있으면 담당자들이 이동중에도 고객과 대화하고, 잠재 고객을 만나고, 가치있는 정보를 접할 수 있어요. 해당 정보들을 메모나 머리속에 저장하는 것이 아니라, 리포팅화 해서 검토할 수 있게 돼죠.
고객들은 전화나 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 기업에게 질문하는데 이렇게 일관되지 않은 고객 소통은 정보 홍수로 인해 중요한 커뮤니케이션이 누락되거나 손실되어 응답이 느려지거나 컴플레인을 일으킬 수 있어요.
기업에서의 고객 컴플레인은 곧 비용임을 잊지 마세요.
CRM 시스템이 해결할 수 있는 문제
CRM 솔루션은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움이되는 방식으로, 고객 및 잠재 고객 정보를 구성해서 신규 고객을 찾고 비즈니스를 확보하고, 고객 만족을 유지하는 것이 도움이 돼요.
또한 모든 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 리포팅을 통해 고객 활동 및 상호 작용을 확인 및 관리할 수 있죠. 마케팅 관점에서 타겟 디지털 마케팅 캠페인 및 여정을 통해 적시에 적절한 메시지로 잠재 고객을 참여시킬 수 있게 돼요.
세일즈에서도 파이프라인을 명확하게 파악해서 빠르고 스마트에게 작업할 수 있게 됩니다. 고객 서비스 팀에서도 언제 어디서나 고객과 빠르게 소통하고 더 이상 '제가 담당자가 아니라서..'의 답변을 하지 않게 돼요.
이처럼 CRM 시스템은 생성 된 고객 인사이트를 바탕으로 우리 고객을 잘 이해하는 데 도움이되고 고객의 행동을 예측할 수 있어서 더 나은 홍보를 준비 할 수 있어요.
어디서부터 어떻게 시작하나요?
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수강기간 : 3개월
콘텐츠 수 : 23개
강의시간 : 6시간
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포트폴리오 사이트를 제작하고, 다양한 오가닉 & 유료 채널을 스스로 연동하고 운영해볼 수 있습니다.
수강 대상
01 디지털마케팅 취업을 희망하시는 분
02 디지털마케팅 분야로의 이직을 원하시는 분
03 실력 업그레이드를 원하는 주니어 디지털 마케터
04 나만의 온라인 비즈니스를 시작하고 싶으신 분
이런 내용을 배워요
1. 디지털마케팅의 과거, 현재와 미래
디지털마케팅의 발전 과정 미래를 이끌 세 가지 중요 기술
2. 모든 시작은 고객으로부터
고객을 더 잘 이해하는 프레임워크 (페르소나, 고객 여정, 퍼널 등) 경쟁사로부터 고객을 쟁취하는 법 (USP 전략, 경쟁사 분석 등)
3. 답. 정. 데(이터) - 데이터 사용법
4. 나랑 잘 맞는 채널 찾기
디지털마케팅 분야 이해하기, 각 채널별 업무 범위 살펴보기, 취뽀를 위한 TOP 3 스킬과 자격증
5. 처음부터 끝까지, 내 손으로 직접 실습하기
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SEO, 소셜미디어, 이메일, 검색광고 채널 실습 배우면 할 수 있어요
01 디지털마케팅의 핵심 개념을 이해하고, 실무에 적용해볼 수 있어요
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강의 구매 시 다음과 같은 자료를 모두 무료로 제공해 드립니다.
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짧은 시간 안에 얼마나 얻어갈 수 있을까? 고민했던 시간조차 아까울 정도로, 물리적인 시간 이상의 훨씬 큰 가치를 담고 있습니다..!
04 커리어 고민이 많으셨던 수강생 D 님
교육을 위한 교육이 아닌, 실제로 체득한 것을 바탕으로 어떻게 내가 디지털 마케터로서 일을 시작할 수 있을까를 다시 생각해보게 도와 준 강의입니다.
CRM 마케팅 성공사례
1. 이탈 고객을 데려오는 마케팅으로 방문객 130%가 증가한 스테레오 바이널즈
# 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높인 마케팅 전략
스테레오바이널즈는 매 시즌마다 새로운 캐릭터와의 콜라보레이션으로 패션피플(a.k.a 패피)에게 큰 사랑을 받고 있는 브랜드입니다. 최근 스테레오 바이널즈는 파격 할인 행사를 앞두고 있었어요. 한동안 방문하지 않던 기존 고객들에게도 반가운 소식일 수밖에 없었죠.
스테레오 바이널즈는 최근 2주동안 방문하지 않은 고객들에게 채널톡으로 이벤트를 알리기로 했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 고객 연락처와 일회성 메시지 기능입니다. 이렇게 마케팅을 한 결과 전체 방문객중 1/3이 메시지를 받고 방문했다고 하는데요. 온도가 낮아진 고객들이 할인 이벤트에 반응했고 결과적으로 재방문을 유도한 사례입니다. 실제로 고객들은 며칠만 지나도 우리 사이트를 잊어버린다고 해요. 하루만 지나도 여러분 사이트의 이름조차 기억하지 못할 수 있어요. 그렇기 때문에 고객이 처음 브랜드를 인지한 바로 그 시점부터 빠르게 메시지를 전달해야 하는데요. 스테레오 바이널즈는 마침 파격적인 행사를 알려 고객의 재방문을 성공적으로 유도한 사례라고 할 수 있습니다.
[참고] 스테레오 바이널즈가 CRM 마케팅을 활용한 방법
채널톡의 고객 연락처는 고객정보를 검색하고 메시지를 보낼 수 있어요
2. 회원가입한 고객들에게 쿠폰 혜택을 알려 구매전환율 120% 올린 데싱디바
# 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리 및 활용한 마케팅 전략
데싱디바는 쉽고 다양한 네일 스타일링을 도와주는 네일 브랜드예요. 데싱디바는 가입하면 회원들에게 무료 배송 쿠폰을 발급한다고 해요. 그렇기 때문에 대부분의 고객들은 구매에 대한 의지가 있을 때 회원가입을 진행한다고 하는데요. 하지만 가입일로부터 7일이 지나면 고객들의 구매 전환율이 급격히 떨어졌다고 합니다. 그래서 데싱디바는 회원가입을 한 고객을 대상으로 빠르게 혜택을 알리는 마케팅을 하기로 했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 캠페인 기능입니다.
채널톡의 캠페인 기능으로 회원가입 즉시 고객들에게 보낸 메시지
데싱디바는 회원가입을 한 고객을 대상으로 2차례 메시지를 보냈어요. 가입을 한 고객에게 바로 쿠폰 혜택과 BEST 상품을 안내해 주었어요. 그리고 2일차에는 문자로 안내를 보내 확실히 정보를 전달했어요. 그 결과 기존보다 120% 이상의 구매 전환율이 높아졌다고 합니다. 우리 제품에 구매 의지가 생긴 고객들을 대상으로 마케팅을 한 결과인데요. 타겟된 고객에게 알맞은 개인화된 메시지를 보내 첫 구매를 유도한 사례입니다.
3. 장바구니 고객에게 구매 상담 유도를 하여 월 매출 2000만원 올린 애프터샥
# 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리 및 활용한 마케팅 전략
애프터샥은 국내 및 아마존 쇼핑몰에서 골전도 이어폰 판매 1위 브랜드입니다. 골전도 이어폰은 평균 객단가가 10~20만원 정도로 낮지 않은 금액인데요. 그렇기 때문에 애프터샥의 고객들은 구매를 하기 전에 고민하는 시간이 길었다고 해요. 실제로 전체 문의량의 40% 이상이 구매 전 문의였다고 합니다. 그렇지만 구매 전환율은 1% 정도밖에 되지 않아 의문이었다고 해요. 애프터샥은 구매 전 고객들과의 상담을 개선하면 구매전환율이 높아질 것이라고 예상했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 캠페인 기능과 메신저입니다.
애프터샥에서는 구매 전 고객들의 궁금증을 해소해주는 상담과 즉각적인 쿠폰 지급으로 월 매출 2,000만 원이 상승했다
애프터샥은 구매 전 장바구니에 상품을 담은 고객에게 상담을 유도하는 마케팅을 했어요. 구매를 고민하고 있는 고객들에게 상담으로 궁금증을 해결하고 쿠폰을 드렸다고 해요. 객단가가 높은 제품 특성을 반영해 고객 정보를 활용한 사례인데요. 저는 애프터샥의 사례에서 주목할 부분은 고객의 궁금증을 상담으로 해결한 포인트예요. 오프라인 매장 경험중에 제가 만족스러웠던 서비스 중 하나는 어떤 걸 살지 고민하고 있을 때 점원이 궁금증을 해결해 주는 것인데요. 애프터샥의 경우 온라인 쇼핑몰에서 이와 비슷한 경험을 고객에게 선사했다고 볼 수 있어요. 실제로 고객이 만족스러운 서비스를 경험했을 때 매장에 재방문할 확률을 40%가 된다고 합니다.
[교육특징]
■ 고객 로열티와 관계관리를 위한 전략 및 구체적인 운영방안을 수립할 수 있다
■ 고객가치를 높이는 마케팅/세일즈/서비스 등의 실행방안을 기획할 수 있다
교육일정 및 내용
| 08월 19일 09시00분 ~ 17시30분 |
CRM 실행 프로세스와 활용 •CRM 실행 프로세스 핵심 5단계 •Targeting과 Customization 전략 •고객가치와 고객자산에 대한 이해와 측정 •고객가치 평가의 활용과 고객자산관리 기법 •B2B와 B2C CRM의 구분과 실행전략 고객만족과 충성도 측정 •고객만족의 실무적 정의와 측정 •고객충성도의 개념과 측정 및 활용 •고객만족과 충성도, 수익과의 관계 고객세분화와 CRM 전략 수립 •CRM 캠페인 정의와 유형 / 프로세스 •고객세분화, 잠재고객 확보와 선별 •신규고객 창출과 관리 •기존고객 유지 (이탈방지캠페인)와 활성화 전략 •기존고객 관리활동에 대한 성과평가 |
| 08월 20일 09시00분 ~ 17시30분 |
로열티 프로그램 기획과 운영 •로열티 프로그램의 정의와 유형 •로열티 프로그램의 트렌드와 성공사례 •우수고객우대 프로그램 설계와 산업군 별 사례 CRM 인프라 구축 및 분석 •CRM 시스템 구축 이해 (B2C / B2B) •소셜 빅데이터와 CRM 시스템의 연동 •고객데이터의 품질관리와 환경 구축 •개인정보보호의 중요성과 점검 •OLAP과 데이터마이닝 Summary & Wrap-up •전체 내용 요약 정리 •(실습) 자사의 CRM 캠페인 수립 및 발표 |
CRM 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다.
CRM이란, CRM 마케팅이란?
CRM과 CRM 마케팅의 정의
충성고객 확보에 목마른 쇼핑몰 대표님이라면 CRM 마케팅을 주목할텐데요. CRM이란 Customer Relation Management의 약자로 고객 관계 관리를 의미합니다. 내 고객을 만들고 이를 장기간 유지하고자 할 때 필요한 경영전략이예요. 최근 고객 관계 관리를 통한 마케팅이 많이 활용되고 있는데요. 채널톡으로 CRM 마케팅을 성공한 쇼핑몰 사례를 소개드리려고 해요. 확인하러 갈 준비되셨나요?
성공하는 CRM 마케팅의 3가지 전략
1. 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높입니다.
"광고비 늘리면 매출도 늘겠지..?" 많은 분들이 이런 생각을 하고 계실거예요. 그렇다고 광고비만 늘린다면 여러분은 광고비의 무한 루프에 빠지게 될 수 있어요! 광고비를 태우기 전에 해야 할 일은 열심히 데려온 고객을 어떻게 구매로 전환할 지를 고민하는 것인데요. 기존 고객은 한 번이라도 우리 사이트를 방문한 고객들이라고 할 수 있어요. 이 고객들은 구매 의사 결정 단계 중 인지 단계를 이미 경험한 고객들인데요. 그렇기 때문에 충성도만 높이면 구매까지 쉽게 연결할 수 있는 고객 단계죠. 이 때 필요한 것은 기존 고객에 대한 철저한 관리 및 분석이예요.
2. 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리합니다.
기존 고객에 대해 분석해보면 고객마다 개별적인 특성이 있다는 감이 오실 거예요. 예를 들면 이런 거예요. '신규 회원가입 고객중 2일이내 첫구매를 할 확률이 70% 이상이다.', '우리 고객들은 구매 전에 상담을 했더니 구매전환율이 2배 올랐다.', '10일 이상 우리 사이트에 방문하지 않은 고객들은 평생 방문하지 않을 확률이 90% 이상이다' 등의 통찰력을 얻으실 수 있어요. 이 때 고객별 특징에 따라 그룹을 만들어 관리하는 것이 CRM 마케팅의 시작이라고 할 수 있어요.
3. 별도로 고객 정보를 관리하고 활용합니다.
고객마다 그룹을 만들었다면 특성에 맞게 마케팅을 할 차례입니다. 마케팅을 할 때 가장 자주하는 실수는 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보낸다는 것이예요. 고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞게 마케팅을 하는 것이 중요한데요. 예컨대 봄 원피스 광고를 구매한 고객에게 '청바지 20% 세일'과 같은 메시지를 보내면 반응하지 않겠죠. 오히려 봄 원피스를 구매했던 고객만 그룹화하여 할인을 주지 않고 '신상 여름 원피스를 소개합니다'정도로만 문자를 보내도 이전보다 훨씬 잘 반응할 거예요.
CRM 마케팅, 누구를 위한 것일까?
CRM은 영업, 고객 서비스, 비즈니스 개발, 채용, 마케팅 등 많은 라인에서 모든 사람들에게 성공을 이끄는 외부 상호 작용 및 관계를 유지 및 관리하는데에 있어서 더 나은 방법을 제공해요.
회사의 모든 구성원이 고객이 어떻게 소통하는지, 무엇을 구매했는지, 구매 시간과 구매 금액 등을 알 수 있게 되죠. 이 것은 비교적 적은 금액으로도 확인할 수 있기 때문에 소규모 비즈니스에 특히 유용할 거예요.
CRM 없으면 비용이 발생해요.
CRM 시스템이 갖추어져 있으면 담당자들이 이동중에도 고객과 대화하고, 잠재 고객을 만나고, 가치있는 정보를 접할 수 있어요. 해당 정보들을 메모나 머리속에 저장하는 것이 아니라, 리포팅화 해서 검토할 수 있게 돼죠.
고객들은 전화나 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 기업에게 질문하는데 이렇게 일관되지 않은 고객 소통은 정보 홍수로 인해 중요한 커뮤니케이션이 누락되거나 손실되어 응답이 느려지거나 컴플레인을 일으킬 수 있어요.
기업에서의 고객 컴플레인은 곧 비용임을 잊지 마세요.
CRM 시스템이 해결할 수 있는 문제
CRM 솔루션은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움이되는 방식으로, 고객 및 잠재 고객 정보를 구성해서 신규 고객을 찾고 비즈니스를 확보하고, 고객 만족을 유지하는 것이 도움이 돼요.
또한 모든 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 리포팅을 통해 고객 활동 및 상호 작용을 확인 및 관리할 수 있죠. 마케팅 관점에서 타겟 디지털 마케팅 캠페인 및 여정을 통해 적시에 적절한 메시지로 잠재 고객을 참여시킬 수 있게 돼요.
세일즈에서도 파이프라인을 명확하게 파악해서 빠르고 스마트에게 작업할 수 있게 됩니다. 고객 서비스 팀에서도 언제 어디서나 고객과 빠르게 소통하고 더 이상 '제가 담당자가 아니라서..'의 답변을 하지 않게 돼요.
이처럼 CRM 시스템은 생성 된 고객 인사이트를 바탕으로 우리 고객을 잘 이해하는 데 도움이되고 고객의 행동을 예측할 수 있어서 더 나은 홍보를 준비 할 수 있어요.
CRM 마케팅 성공사례
1. 이탈 고객을 데려오는 마케팅으로 방문객 130%가 증가한 스테레오 바이널즈
# 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높인 마케팅 전략
스테레오바이널즈는 매 시즌마다 새로운 캐릭터와의 콜라보레이션으로 패션피플(a.k.a 패피)에게 큰 사랑을 받고 있는 브랜드입니다. 최근 스테레오 바이널즈는 파격 할인 행사를 앞두고 있었어요. 한동안 방문하지 않던 기존 고객들에게도 반가운 소식일 수밖에 없었죠.
스테레오 바이널즈는 최근 2주동안 방문하지 않은 고객들에게 채널톡으로 이벤트를 알리기로 했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 고객 연락처와 일회성 메시지 기능입니다. 이렇게 마케팅을 한 결과 전체 방문객중 1/3이 메시지를 받고 방문했다고 하는데요. 온도가 낮아진 고객들이 할인 이벤트에 반응했고 결과적으로 재방문을 유도한 사례입니다. 실제로 고객들은 며칠만 지나도 우리 사이트를 잊어버린다고 해요. 하루만 지나도 여러분 사이트의 이름조차 기억하지 못할 수 있어요. 그렇기 때문에 고객이 처음 브랜드를 인지한 바로 그 시점부터 빠르게 메시지를 전달해야 하는데요. 스테레오 바이널즈는 마침 파격적인 행사를 알려 고객의 재방문을 성공적으로 유도한 사례라고 할 수 있습니다.
[참고] 스테레오 바이널즈가 CRM 마케팅을 활용한 방법
채널톡의 고객 연락처는 고객정보를 검색하고 메시지를 보낼 수 있어요
2. 회원가입한 고객들에게 쿠폰 혜택을 알려 구매전환율 120% 올린 데싱디바
# 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리 및 활용한 마케팅 전략
데싱디바는 쉽고 다양한 네일 스타일링을 도와주는 네일 브랜드예요. 데싱디바는 가입하면 회원들에게 무료 배송 쿠폰을 발급한다고 해요. 그렇기 때문에 대부분의 고객들은 구매에 대한 의지가 있을 때 회원가입을 진행한다고 하는데요. 하지만 가입일로부터 7일이 지나면 고객들의 구매 전환율이 급격히 떨어졌다고 합니다. 그래서 데싱디바는 회원가입을 한 고객을 대상으로 빠르게 혜택을 알리는 마케팅을 하기로 했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 캠페인 기능입니다.
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데싱디바는 회원가입을 한 고객을 대상으로 2차례 메시지를 보냈어요. 가입을 한 고객에게 바로 쿠폰 혜택과 BEST 상품을 안내해 주었어요. 그리고 2일차에는 문자로 안내를 보내 확실히 정보를 전달했어요. 그 결과 기존보다 120% 이상의 구매 전환율이 높아졌다고 합니다. 우리 제품에 구매 의지가 생긴 고객들을 대상으로 마케팅을 한 결과인데요. 타겟된 고객에게 알맞은 개인화된 메시지를 보내 첫 구매를 유도한 사례입니다.
3. 장바구니 고객에게 구매 상담 유도를 하여 월 매출 2000만원 올린 애프터샥
# 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리 및 활용한 마케팅 전략
애프터샥은 국내 및 아마존 쇼핑몰에서 골전도 이어폰 판매 1위 브랜드입니다. 골전도 이어폰은 평균 객단가가 10~20만원 정도로 낮지 않은 금액인데요. 그렇기 때문에 애프터샥의 고객들은 구매를 하기 전에 고민하는 시간이 길었다고 해요. 실제로 전체 문의량의 40% 이상이 구매 전 문의였다고 합니다. 그렇지만 구매 전환율은 1% 정도밖에 되지 않아 의문이었다고 해요. 애프터샥은 구매 전 고객들과의 상담을 개선하면 구매전환율이 높아질 것이라고 예상했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 캠페인 기능과 메신저입니다.
애프터샥에서는 구매 전 고객들의 궁금증을 해소해주는 상담과 즉각적인 쿠폰 지급으로 월 매출 2,000만 원이 상승했다
애프터샥은 구매 전 장바구니에 상품을 담은 고객에게 상담을 유도하는 마케팅을 했어요. 구매를 고민하고 있는 고객들에게 상담으로 궁금증을 해결하고 쿠폰을 드렸다고 해요. 객단가가 높은 제품 특성을 반영해 고객 정보를 활용한 사례인데요. 저는 애프터샥의 사례에서 주목할 부분은 고객의 궁금증을 상담으로 해결한 포인트예요. 오프라인 매장 경험중에 제가 만족스러웠던 서비스 중 하나는 어떤 걸 살지 고민하고 있을 때 점원이 궁금증을 해결해 주는 것인데요. 애프터샥의 경우 온라인 쇼핑몰에서 이와 비슷한 경험을 고객에게 선사했다고 볼 수 있어요. 실제로 고객이 만족스러운 서비스를 경험했을 때 매장에 재방문할 확률을 40%가 된다고 합니다.
지금까지 CRM 마케팅에 성공한 사례를 소개드렸어요. 흥미로운 점은 공통적으로 고객 경험을 고려한 마케팅을 했다는 점이예요. '내가 방금 회원가입을 한 고객이라면?' '내가 한동안 방문하지 않은 쇼핑몰에서 연락을 받는다면?' 처럼 고객의 관점에서 바라본 것이 이들의 성공 비법이 아닐까 합니다.
최근 많은 기업은 높은 LTV(Life Time Value:고객생애가치)를 갖는 고객이 유입되도록 유도하여 안정적인 기업 운영을 하는 방향의 전략을 사용하고 있습니다. 첫 구매까지는 매출이 발생하더라도 이것이 수익이 되는 것이 아닌 사실상 고객 획득 비용으로서 지출되기에 두 번째 재구매를 발생시키는 것이 중요해졌기 때문입니다.
이에 첫 구매에서 지속적인 재구매가 이어지고, 충성고객까지 만들어 나가는 CRM 마케팅의 중요성이 더욱 대두되고 있습니다.
알아봅시다
1) CRM 마케팅이란?
2) CRM 마케팅의 장점
3) CRM 마케팅 전략, 무엇이 있을까?
1. CRM 마케팅이란?
CRM은 ‘Customer Relationship Management’의 약자로, ‘고객관계관리’를 의미합니다. 기존 고객과의 관계를 중시하며 우리 고객이 ‘어떻게 하면 더 많이 서비스를 이용하고 비용을 지불할까?’를 고민하는 마케팅입니다.
CRM 마케팅은 오랫동안 방문이 없는 고객에게 쿠폰 소멸 알림을 보낸다거나, 장바구니에 담아두고 잊어버린 회원을 대상으로 리마인드 메시지를 보내는 등 직접적인 고객의 구매를 유도할 수 있습니다.
2. CRM 마케팅 장점
CRM 시스템은 고객 관계 마케팅 목표 달성을 지원하는 기능을 합니다. 또한 고객이 기업에 만족하고 관심을 갖는 경우 CRM 도구에 더 많은 데이터가 입력되고, 이는 고객 관리에 도움이 됩니다.
- 현재 고객 및 잠재 고객과 탄탄한 관계 구축 CRM 마케팅 전략은 고객의 충성도를 상승시키고, 기업이 고객을 거래 수단이 아니라 관계로 본다는 것을 보여줍니다.
- 고객 유지율 개선 잠재 고객 및 기존 고객을 잘 파악하고 이들의 불만을 해결하면 할수록 브랜드 및 기업에 대한 신뢰가 증가합니다.
- 품질 추천 기회 증가 제품/서비스에 만족하면 고객이 다른 사람에게 해당 제품과 서비스 또는 브랜드를 추천할 가능성이 커집니다.
3. CRM 마케팅 전략
CRM 마케팅은 고객에 대해 알아가는 과정에서 얻는 정보를 사용하여 계속해서 관계를 강화해 나가는 것입니다. CRM 시스템을 이용해 이러한 관계를 구축하는 전략을 활용할 수 있습니다.
- 상호 작용 맞춤화 CRM 내에서 고객 데이터를 볼 수 있으며, 이를 기준으로 고객을 구분하고 고객 경험을 맞춤화하여 제시합니다.
- 고객 중심 메트릭 집중 고객 생애 가치 및 추천 지수 등과 같은 메트릭은 고객 관계가 부서 간에 가장 중요한 부분인지 확인하는 기능을 합니다.
- 철저한 기존 고객 관리 기존 고객에 대한 분석을 통해 고객마다 개별적인 특성을 파악하고 이를 그룹으로 만들어 관리하는 것이 중요합니다.
- 별도 고객 정보 관리 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 것이 아닌 고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞는 마케팅을 진행해야 합니다.
4. CRM 마케팅, 크몽 전문가가 필요한 이유
- 모든 업종 광고 대행 가능
- 1개월 단위 마케팅 보고서 제공
- 기존 고객 관리 및 신규 고객 유입 확보
"퍼포먼스 마케터 업무를 확장한 뒤에 어려움이 많았는데,
전문가님을 통해 마케팅 방향성을 잡을 수 있었습니다.
또한 퍼포먼스 마케팅에 대한 이해도가 높아졌습니다.”
들어가기 앞서, 우리 사이트의 구매전환율을 진단해보자
" 저희 사이트에는 보통 100명이 들어오면 2명은 구매까지 하고 나가는것 같아요! 이 정도면 구매전환율이 높은 편인가요? "
최근 고객 상담을 하다보면 운영하시는 사이트의 구매전환율이 높은 편인지 궁금해하시는 분들이 많습니다. 사실 구매전환율은 산업이나 상품 특징, 가격 구성 등에 따라 편차가 크기 때문에 '정확히 몇 퍼센트가 좋은 수치다!' 라고 말 할 수는 없습니다. 하지만 대략적으로라도 운영하시는 사이트의 구매전환율을 가늠하고 싶으시다면 다음 자료를 참고하실 것을 추천드립니다.
1. 제품 종류별 구매전환율 알아보기
이커머스 제품별 구매전환율 (참고 www.compass.com)
위 그래프는 각 산업에 따른 구매전환율을 보여줍니다. 제품별로 차이가 다소 큰 편이지만 0.68%에서 3.58% 사이가 중앙값으로 보입니다. 한가지 눈에 띄는 점은 같은 제품이라도 중앙값과 상위 25% 기업 사이에 편차가 크다는 것입니다. 특히 식음료 분야에서는 중앙값과 상위 기업 사이의 편차가 2배 이상 나는 것을 확인 할 수 있습니다. 상위 25% 기업은 구매전환율에 있어 월등한 성과를 내고있습니다.
2.유입 경로별 구매전환율 알아보기
유입 경로별 구매전환율 (참고 www.compass.com)
유입경로별 구매전환율을 비교해 봐도 마찬가지 입니다. 이메일, 소셜미디어, 검색광고, 자연유입 등 다양한 매체를 비교해 보아도 상위 25% 기업의 구매전환율과 중앙값은 2배 가량 차이가 납니다.
우리 사이트를 상위 25%로 만들고 싶다면?!
위 그래프를 보시고 '그래도 이 정도면 우리 사이트의 구매전환율은 양호한 편이군' 하시는 분들도 있겠지만 반대로 '너무 낮아서 큰 일인데' 하시는 분도 계실 것입니다.
하지만 실망하기엔 아직 이릅니다.구매전환율 구매전환율에 영향을 미치는 다섯가지 요소를 눈여겨보면 어떻게 구매전환율을 높일 수 있는지 힌트를 얻을 수 있으니까요!
하단 그림을 보실까요?
위 공식은 시장조사기관 Marketing Experiments에서 만든 전환률 공식인데요, 각 변수의 가중치를 보며 구매전환율을 높이는데 있어 무엇이 중요한지 도움을 받을 수 있습니다.
1.고객 동기
고객의 구매동기는 우리가 마음대로 바꿀 수 없습니다. 때문에 고객의 구매동기와 상세페이지를 일치시키는 것이 중요합니다.
구매전환을 늘리는데 있어서 가장 중요한 요소는 고객 동기 입니다.
고객은 저마다의 이유로 사이트에 들어옵니다. 만약 여러분이 수제 쿠키를 판매한다면 어떤 고객은 파티에 사용할 예쁜 쿠키를 사기 위해 여러분의 사이트에 들어 올 것이고, 또 어떤 고객은 아이들에게 먹일 건강 간식을 찾기 위해 당신의 사이트를 찾을 것입니다.여기서 중요한 것은 고객이 우리 사이트에 들어오는 핵심 동기를 찾아내고 이에 맞는 적절한 제안을 하는 것입니다.
가령 아이들에게 먹일 간식을 사러온 고객에게 설탕과 식용색소가 듬뿍 담긴 간식을 추천한다고 생각해보세요. 아무리 잘 나가는 상품이라고 해도 구매가 일어나진 않겠죠. 이처럼 구매동기는 우리가 바꾸고 싶다고해서 마음대로 바꿀 수 있는 것이 아닙니다. 때문에 고객이 우리 사이트에 들어온 이유를 명확히 파악하고 이에 맞게 상세페이지를 구성하는 것이 중요합니다. 특히 사이트 유입자 대부분이 검색광고를 통해 유입 된다면, GA등의 툴을 이용해 어떤 검색어를 타고 왔는지 확인하고, 그에 맞는 랜딩 페이지를 설계하는 것이 구매전환율을 높이는 지름길이라고 할 수 있습니다.
⚡ 추가팁
푸시봇을 이용중이신 분들께 추가 팁을 드리자면 홈페이지 유입링크에 UTM을 심어서 푸시봇을 띄우면 구매동기에 맞는 가치제안을 할 수 있습니다. 가령 다음과 같이 키워드 외부 광고 링크에 UTM을 건 뒤에, 푸시봇에서 URL 기반 타겟팅을 하면 해당 링크를 통해 들어온 유저에게만 팝업이 뜹니다.
utm에 summersale이라는 캠페인 명을 넣은 뒤, 위 사진과 같이 타겟팅 하면 summersale
2.가치제안
다른 제품이 아닌 우리 제품을 사야하는 이유를 명확히 제시 해야 합니다. 이와 관련하여 참고할 사이트가 필요하다면 크라우드 펀딩 사이트를 참고하세요.
구매전환율에 있어 동기 다음으로 중요한 것은 가치제안입니다. 가치제안은 쉽게 말해 다른 경쟁사가 아닌 이 제품을 사야하는 명확한 이유를 명확히 말 해주는 것입니다. 좋은 가치 제안의 예시를 가장 쉽게 찾을 수 있는 곳중 한 곳이 크라우드 펀딩 사이트가 아닐까 합니다. 일반적인 이커머스에서는 한꺼번에 여러 상품을 판매해야 하기 때문에 모든 상세페이지 하나하나에 힘을 쏟기 힘든 경우가 많습니다. 반면 크라우드 펀딩에 올라오는 제품은 보통 프로젝트 형식으로 진행되고, 한 시기에 한 가지 제품에만 집중하기 때문에 하나의 상세 페이지 완성도가 높습니다. 하나하나의 컨셉과 제안이 유니크 하고 매력적이죠. 때문에 크랑우드 펀딩 사이트의 상세페이지는 좋은 레퍼런스가 됩니다.
추가팁을 더하자면 펀딩 금액순 정렬, 인기순 정렬을 통해 보면 어떤 제품이 가장 인기가 많은 제품인지도 파악하기 쉽습니다. 크라우드 펀딩 사이트로는 해외의 경우 킥스티터, 인디고고가, 한국에는 와디즈가 있습니다.
클라우드 펀딩 플랫폼 인디고고에 올라온 제품. (1) 세계 최초 박테리아 박멸 로봇과 (좌측 사진), (2) 지방은 빠르게 태우고, 몸무게는 쉽게 줄여주는 건강관리 제품이(우측 사진) 펀딩되고 있다.
3,4. 인센티브와 마찰
인센티브는 높이고 마찰은 줄이세요. 단, 무작정 인센티브를 주기 보다 1,2번에서 언급한 고객 동기와 가치제안을 명확히 잡고 난 뒤에 인센티브를 고려하는 것이 좋습니다
인센티브는 상품 구매를 촉진하는 요소를 뜻 합니다. 할인, 적립금 증정, 사은품 증정, 회원 등급 업그레이드나 한정판, 한정구매 등으로 상품구매를 넛지하는 것이 속합니다. 반면 마찰은 상품 구매를 막는 장애물을 뜻합니다. 가령 어려운 회원가입 방법, 제한된 결제 방식, 복잡한 주문서 작성 페이지, 인지하기 어려운 구매 버튼, 느린 사이트 로딩 속도 등이 이에 속합니다. 구매전환율 공식에 의하면 인센티브는는 크고 마찰은 적을 수록 구매전환이 더 잘 일어납니다.
5.걱정
최종 결제를 망설이고 있는 이유를 찾아내 고민을 해결해 주세요.
고객이 어떤 페이지에서 고객 문의를 많이하는지 확인하면 걱정 포인트를 찾아내기 쉽습니다.
마지막으로 걱정은 환불 정책이나, 느린 배송, 현저하게 떨어지는 제품 퀄리티, 개인정보 보안 등으로 생기는 고객의 우려를 뜻합니다. 나의 신용카드 정보가 안전하게 보관 되는지, 불량품을 받았을 때 환불이 가능한지, 혹은 다른 사이트에서 더 낮은 가격의 상품을 발견하면 어떻게 될지 등이 여기에 해당됩니다. 이러한 걱정을 줄여주기 위해 보안인증을 강화하거나, 전문가 추천 리뷰 첨부, 고객후기 페이지 강화, 고객사 로고 삽입, 환불 보장 정책 등을 할 수 있습니다.
특히 우리 사이트에 익숙하지 않은 첫 방문 고객은 아직 쇼핑몰에 대한 신뢰가 높지 않기 때문에 반품비를 지원해준다거나 이미 많은 고객들이 구매한 검증된 제품이라는 점을 강조해 걱정을 없애주는 것이 좋습니다.
만약 고객이 어떤 것 때문에 구매를 미루는지 잘 모르겠다면 어떤 페이지에서 고객 문의가 많이 들어오는지 보는 것이 좋습니다. 가령 A라는 상품 페이지에서 유독 많은 고객 문의가 들어온다면, A페이지에 부족한 정보가 어떤것인지 확인하면 되겠죠.
고객이 어떤 페이지에서 문의를 했는지 확인 후, 페이지 개선에 반영해보세요
지금까지 CRM 마케팅에 성공한 사례를 소개드렸어요. 흥미로운 점은 공통적으로 고객 경험을 고려한 마케팅을 했다는 점이예요. '내가 방금 회원가입을 한 고객이라면?' '내가 한동안 방문하지 않은 쇼핑몰에서 연락을 받는다면?' 처럼 고객의 관점에서 바라본 것이 이들의 성공 비법이 아닐까 합니다.
