성공적인 디지털 참여를 방해하는 요소는 무엇입니까? 이러한 도전을 극복하려면 무엇이 필요할까요? 이 연구 중심의 시장 조사에는 답이 있습니다.
주제는 다음과 같습니다.
- 고객의 노력이 가장 많이 필요한 디지털 경험 부분은 무엇입니까?
- 기업이 디지털 채널에서 개인화된 상호 작용을 제공하지 못하는 이유는 무엇입니까?
- 고용 문제에 대한 모든 이야기가 있는 상황에서 기업은 디지털 환경에서 성공할 수 있는 충분한 리소스를 어떻게 확보하고 있습니까?
콘텐츠 요약
소개
방법론 및 인구 통계
저자 소개
주요 결과
디지털 참여: 부인할 수 없는 우선 순위
디지털 시대를 위한 팀 역량 강화
디지털 참여를 개인화하고 수월하게
브랜드 아이덴티티
입증 디지털 참여 자동화
디지털은 모든 인구 통계의 모든 세대 구성원이 오늘날 세상에서 소통하는 방식입니다. 결과적으로 오늘날의 비즈니스는 고객 참여 투자의 상당 부분에 집중해야 하는 곳입니다.
대부분의 회사는 이러한 현실을 받아들이지만 디지털의 중요성을 수용하는 것이 뛰어난 디지털 경험을 지속적으로 제공하는 것과는 다릅니다. 너무 많은 브랜드가 기억에 남는 여정은 고사하고 마찰 없는 여정을 제공하지 못하여 중요한 고객 통찰력을 수집하고 비용 효율적인 서비스를 제공하며 높은 가치의 판매 및 마케팅 전환을 극대화할 수 있는 기회를 낭비합니다.
성공적인 디지털 참여를 방해하는 요소는 무엇입니까? 이러한 도전을 극복하려면 무엇이 필요할까요? 이 연구 중심의 시장 조사에는 답이 있습니다. 주제는 다음과 같습니다.
- 기업은 디지털 경험이 브랜드 가치를 정확하게 반영한다고 생각합니까?
- 디지털 세계에서는 원활함이 필수적이지만 오늘날의 CX 팀은 적절하게 정렬되어 있습니까?
- 고객의 노력이 가장 많이 필요한 디지털 경험 부분은 무엇입니까?
- 기업이 디지털 채널에서 개인화된 상호 작용을 제공하지 못하는 이유는 무엇입니까?
- 고용 문제에 대한 모든 이야기가 있는 상황에서 기업은 디지털 환경에서 성공할 수 있는 충분한 리소스를 어떻게 확보하고 있습니까?
- AI 및 분석 투자는 디지털 경험을 향상시키는 데 어떤 역할을 할 수 있습니까?
소개
"디지털 변혁"에 대한 논의를 회피하려는 고객 참여 리더는 일생일대의 도전을 떠맡게 될 것이며 그럴 만한 이유가 있습니다. 디지털은 모든 인구 통계의 모든 세대 구성원이 오늘날 세상에서 소통하는 방식입니다. 그 결과, 오늘날의 기업이 에너지와 투자의 상당 부분을 집중해야 하는 곳은 아주 간단합니다.
그러나 디지털 참여의 중요성을 진심으로 받아들이는 것이 뛰어난 디지털 경험을 지속적으로 제공하는 것과는 다릅니다. 너무나 많은 브랜드가 디지털 터치 포인트에서 기억에 남을 만한 경험은 말할 것도 없고 마찰 없는 경험을 제공하지 못합니다. 결과적으로 중요한 고객 통찰력을 수집하고 비용 효율적인 서비스를 제공하며 고부가가치 판매 및 마케팅 전환을 극대화할 수 있는 기회를 낭비합니다.
성공적인 디지털 참여를 가로막는 것은 무엇이며 이러한 지속적인 과제를 극복하려면 무엇이 필요할까요? 독점적인 시장 조사에 힘입어 Customer Engagement Insider의 디지털 CX 및 참여에 대한 시장 조사가 답을 제공합니다.
방법론 및 인구통계
Digital CX & Engagement에 대한 연구를 포착하기 위해 Customer Engagement Insider는 2022년 3월에 설문 조사를 실시했습니다. 이 설문 조사는 고객 및 사용자 경험, 마케팅, 영업, 디자인, 제품 개발, 비즈니스 인텔리전스, 컨택 센터, 디지털 전략, 운영, 모든 규모의 회사와 대부분의 주요 산업을 위한 기술.
응답자 직책의 예에는 디지털 책임자, 마케팅 부사장, 고객 성공 이사, CRM 수석 부사장, 제품 마케팅 이사, 고객 및 인력 운영 책임자, 고객 경험 이사, CX 기술 수석 이사, IT, 회원 옹호 이사, 비즈니스 인텔리전스 부사장, 고객 지원 부사장, 전략 마케팅 수석 이사. Brian Cantor는 고객 연락 전문가를 위한 글로벌 온라인 커뮤니티 및 연구 허브인 CCW Digital의 수석 분석가이자 이사입니다. Brian은 자신의 역할에서 CCW의 모든 고객 경험, 연락 센터, 기술 및 직원 참여 연구 이니셔티브를 이끌고 있습니다. CCW Digital의 기사, 특별 보고서, 논평, 인포그래픽, 경영진 인터뷰, 웨비나 및 온라인 이벤트는 150,000명이 넘는 커뮤니티에 전달됩니다. 고객 중심주의를 열정적으로 옹호하는 Brian은 주요 CX 컨퍼런스 의제에 대해 정기적으로 연설합니다. 또한 고객 경험 및 비즈니스 개발 전략에 대해 조직에 조언합니다.
중요한 발견들
- 사일로는 비즈니스 세계 전반에 걸쳐 공통적인 문제일 수 있지만 대부분의 회사는 핵심 팀이 적어도 디지털 전략에 어느 정도 맞춰져 있다고 생각합니다.
- 물론 디지털 참여가 오늘날 비즈니스의 우선 순위라는 점은 도움이 됩니다. 기업의 65%는 참여 이니셔티브와 투자의 대부분이 디지털 세계와 관련이 있다고 말합니다.
- 회사는 일반적으로 디지털 판매 및 지원을 위한 인력 수준에 만족합니다. 반면에 그들은 사용자 경험 디자인 및 분석을 위한 리소스를 높일 수 있다고 생각합니다.
- 리소스 조달 문제를 해결하기 위해 기업은 자동화, 정규직 채용 및 교차 교육을 우선시하고 있습니다.
- 대부분의 회사는 디지털 경험에서 어느 정도의 개인화를 제공하고 있다고 생각합니다. 불행히도 대다수는 대화를 얼마나 효과적으로 맞춤화할 수 있는지를 제한하는 피상적인 데이터에 의존하고 있습니다.
- 그러나 그들을 비난하기는 어렵다. 90%(90%)는 고객 인텔리전스 프로그램의 약점을 인정합니다.
- 디지털 여정의 모든 측면은 예상보다 더 어렵습니다. 기업은 오늘날의 환경에서 특히 노력 집약적인 디지털 상담원 주도 참여를 표시합니다.
- 대부분의 회사가 사용자 경험의 중요성을 인식하고 있지만 모든 회사가 사용자 경험 지표의 우선 순위를 최적화하는 것은 아닙니다.
- 기업은 일반적으로 자사의 웹 사이트, 이메일 및 사회적 존재가 브랜드 정체성과 가치를 정확하게 반영한다고 확신합니다. 화상 채팅, 웹 채팅 및 메시징의 브랜딩에 대해 비교적 확신이 없습니다.
- 분석, 능동적 참여 및 지식 콘텐츠는 자동화를 위한 최고의 디지털 사용 사례를 나타냅니다.
디지털 참여: 부인할 수 없는 우선 순위
단절은 모든 비즈니스 단위의 골칫거리이며 고객 참여의 세계에 특별한 혼란을 야기합니다. 일관된 가치를 창출하고 모든 접점에서 단일한 목소리를 전달하는 것의 중요성을 감안할 때 전략적 또는 체계적 파편화는 부정적인 결과를 초래할 것입니다. 그러한 참여의 위험이 그 어느 때보다 높을 때 고객과 연결하는 능력을 방해할 것입니다. 또한 기술 소싱에서 고용, 성과 관리에 이르기까지 의사 결정 프로세스의 모든 측면을 방해할 것입니다.
디지털 참여는 "사일로"라는 악명 높은 도전에 면역이 되지 않지만 많은 기업이 조정을 달성하기 시작했습니다.
무려 67%의 기업이 자사의 핵심 고객 지향 팀이 디지털 전략에 어느 정도 일치한다고 말합니다. 사소하지 않은 37%는 완전히 일치한다고 말하고 8%만이 관련 부서가 현저하게 잘못 정렬되어 있다고 생각합니다.
앞으로 고객 중심 조직은 이 기반을 구축하고 더 큰 조정을 달성하기 위해 열심히 노력할 것입니다. 디지털 세계에 존재하는 수많은 참여 기회를 감안할 때 이는 전적으로 필수적입니다.
결국 통합은 단순히 에이전트 A가 에이전트 B와 같은 말을 하도록 하는 것이 아닙니다. 모바일 앱에서 만나는 사용자 경험이 구매 시 경험하는 것과 동일한 정도의 고객 중심성을 나타내도록 하는 것입니다. 데스크탑 웹사이트에서, 챗봇에서 비밀번호를 재설정하거나, 라이브 채팅 담당자가 화면을 공동 탐색할 수 있도록 합니다.
완벽한 디지털 정렬을 달성하는 것은 하룻밤 사이의 작업이 아니지만 그러한 통합을 향한 꾸준한 진전은 매우 실현 가능해야 합니다. 기업의 65%가 고객 경험 전략 및 우선 순위의 대부분이 디지털과 관련이 있다고 말하면서 시장이 디지털 혁신을 가볍게 여기지 않는다는 것이 분명해졌습니다. 결과적으로 마찰이 없고, 개인화되고, 예측 가능하고, 능동적인 디지털 경험을 중심으로 모든 부서를 결집시키는 사례는 합리적으로 쉽게 만들 수 있어야 합니다.
고객 경험, 영업, 마케팅, 서비스 및 디자인 팀과 같은 회사의 주요 참여 부서가 통합 디지털 전략을 만들기 위해 어느 정도 협력하고 있습니까?
- 36.79% 모든 부서가 적극적으로 협업하고 경험이 통합됩니다.
- 30.19% 모든 부서가 가끔 협업합니다.
- 25.47% 이러한 부서 중 일부는 협력합니다.
- 7.55% 이러한 부서는 거의 협력하지 않습니다.
회사의 CX 전략/이니셔티브/우선순위 중 디지털 참여와 구체적으로 관련된 비율은 대략 몇 퍼센트입니까?
- 33.02% 75-100%
- 32.08% 50-75%
- 23.58% 25-50%
- 11.32% 0-25%
디지털 시대를 위한 팀 역량 강화
일반적으로 디지털 채널은 전화 및 이메일과 같은 "전통적인" 참여 옵션보다 접촉이 적습니다. 많은 경우 디지털 경험은 심지어 경험을 지원하는 경우에도 대화가 전혀 필요하지 않습니다.
그러나 친밀하고 접촉이 많은 대화가 상대적으로 부족하다고 해서 디지털 영역에서 사람들이 덜 중요하다는 의미는 아닙니다. 무대 뒤에서 일어나는 일은 카메라에서 일어나는 일에 직접적인 영향을 미치며 경험을 디자인하고 제공하는 팀이 성공을 좌우합니다.
당연히 중요한 첫 번째 단계는 주요 디지털 참여 기능에 대한 리소스가 있는지 확인하는 것입니다. 많은 회사에서 아직 이 도입 단계를 진행하고 있습니다.
기업의 54%가 디지털 고객 서비스를 위한 충분한 리소스를 확보했다고 보고하고 53%가 영업 인력에 대해 자신감을 갖고 있지만 대부분 다른 영역에서 약점을 보고합니다. 31%만이 사용자 경험 디자인 및 분석을 위한 인력이 충분하다고 생각합니다. 문제가 되는 것은 16% 이상이 이러한 기능에 대한 리소스가 전혀 없다고 생각합니다.
45%가 적절한 인력 수를 확인하면서 마케팅을 위한 자원 확보는 정반대입니다. 그러나 "디지털 마케팅"이 틀림없이 주요 디지털 참여 기능 중 가장 친숙하다는 점을 감안할 때 통계가 가장 실망스럽다고 주장할 수 있습니다. 디지털 경험, 특히 소셜 미디어 경험에 대한 일반적인 비판은 서비스보다 마케팅을 우선시한다는 것입니다.
어떤 기능도 완벽하게 배치되지 않고 일부는 리소스 소싱 관점에서 완전히 부족하기 때문에 대부분의 회사는 신속하게 역량을 늘려야 합니다.
63%의 회사에서 자동화는 유망한 솔루션입니다. 기본 거래 및 기타 간단한 프로세스를 직원의 업무에서 제거함으로써 이러한 회사는 기존 인력의 생산성을 극대화하고 필요한 추가 채용 수를 최소화할 수 있습니다.
물론 많은 경우 추가 고용이 필요합니다. 기업은 일반적으로 이러한 현실을 인식하고 있으며 50%는 디지털 기능을 지원하기 위해 더 많은 정규 직원을 고용하는 데 중점을 두고 있음을 인정합니다.
기타 인기 있는 자원 조달 옵션에는 디지털 채널을 지원하기 위한 기존 직원의 교차 교육(46%) 과 점점 더 아웃소싱 및 기타 외부 파트너 활용(32%)이 포함됩니다 . 레거시 참여 팀에서 직원을 재배치하고(26%) 공연 또는 기타 유연한 모델을 사용하는 것(20%)이 관심을 받고 있지만 현 상태에서는 상대적으로 덜 인기가 있습니다.
모든 옵션에는 장단점이 있습니다. 상담원이 고객의 여정을 따라갈 수 있도록 지원함으로써 교차 교육은 보다 합법적인 "옴니채널" 경험의 문을 엽니다. 반면에 필요한 용량 증가가 반드시 발생하지 않을 수도 있습니다. 또한 일부 직원은 특정 채널에 더 적합하여 고객 참여 품질과 직원 만족도 수준 모두에 해로운 영향을 미칠 수 있다는 현실을 경시합니다.
아웃소싱은 확장을 위한 검증된 옵션이며 디지털 혁신의 초기 단계에 있는 기업이 중요한 전문 지식을 가진 사람들에게 접근할 수 있도록 합니다. 그러나 아웃소싱 이니셔티브가 수많은 채널과 참여 기능을 포괄하기 시작하면서 일관된 문화와 목소리를 달성하는 것에 대한 오랜 우려가 더욱 현실화되었습니다.
디지털 볼륨이 진정으로 전통적인 전화 통신을 대체한다면 일부 "레거시" 직원의 용도를 변경하는 것이 합리적입니다. 다만, 단기적인 원가절감 차원에서 무리하게 통화량을 줄이지 말고 고객의 요구에 따라 결정을 내리는 것이 중요하다. 디지털은 시간이 지날수록 더 눈에 띄게 되지만 원하는 사람들에게 훌륭한 전화 지원을 제공하는 것을 희생시키면서 그 인기가 높아져서는 안 됩니다.
항상 유망한 아이디어인 gig는 회사와 직원이 원격 작업 모범 사례에 대해 편안함과 친숙함을 얻음에 따라 더욱 가치 있고 실행 가능해지고 있습니다. 반면에 적합한 인재를 확보하고 교육하는 방법(이 개인이 특정 브랜드에 올인하지 않을 것임을 알고 있음)은 여전히 충분한 숙고와 반복이 필요할 수 있습니다.
디지털 채널 참여와 관련하여 다음 기능을 위한 충분한 인력 및 리소스가 있습니까?
- UX/디자인
- 본질적으로 리소스가 없습니다. 확실히 부족하다: 16.04%
- 약간의 리소스가 있지만 충분하지 않을 수 있음: 50.94%
- 충분한 자원: 31.13%
- 너무 많은 리소스: 1.89%
- 분석/지능
- 본질적으로 리소스가 없습니다. 확실히 부족하다: 16.98%
- 약간의 리소스가 있지만 충분하지 않을 수 있음: 47.17%
- 충분한 자원: 31.13%
- 너무 많은 리소스: 4.72%
- 고객 서비스/지원
- 본질적으로 리소스가 없습니다. 확실히 부족하다: 3.81%
- 약간의 리소스가 있지만 충분하지 않을 수 있음: 35.24%
- 충분한 자원: 58.10%
- 너무 많은 리소스: 2.86%
- 매상
- 본질적으로 리소스가 없습니다. 확실히 부족하다: 7.55%
- 약간의 리소스가 있지만 충분하지 않을 수 있음: 29.25%
- 충분한 자원: 52.83%
- 너무 많은 리소스: 10.38%
- 마케팅
- 본질적으로 리소스가 없습니다. 확실히 부족하다: 7.55%
- 약간의 리소스가 있지만 충분하지 않을 수 있음: 40.57%
- 충분한 자원: 45.28%
- 너무 많은 자원 조달: 6.60%
디지털 혁신 속에서 인력 수요를 어떻게 해결하고 있습니까?
- 더 많은 자동화를 사용하여 기존 직원의 생산성 향상: 63.21%
- 신규 풀타임 팀원 채용: 50.00%
- 여러 채널/옴니채널을 다루기 위해 기존 직원 교차 교육: 46.23%
- 아웃소싱/파트너에 의존: 32.08%
- 전화/레거시 참여 팀에서 직원 재배치: 26.42%
- gig/flex 작업 모델을 사용하여 직원 수를 효율적으로 늘리기: 20.75%
디지털 참여를 개인화하고 수월하게
본질적으로 디지털 참여는 편의성이라는 아이디어에 달려 있습니다. 고객이 기존의 "콜 센터" 시스템에 들어가지 않고도 손끝에서 원하는 정보나 필요한 지원을 수집할 수 있습니다.
그러나 편의성의 중요성이 개인화의 중요성을 부정하는 것은 아닙니다. "고객을 숫자가 아닌 사람으로 대하라"는 생각은 전화 및 대면 대화에서와 마찬가지로 현대 디지털 채널에서도 사실입니다.
잠재적인 대화 경로가 풍부하다는 점을 감안할 때 개인화는 훨씬 더 중요합니다. 적시에 올바른 고객에게 올바른 정보와 안내를 표시하지 않는 경험은 과도한 노력을 요구하고 불행한 좌절을 조장할 운명에 처해 있습니다.
좋은 소식은 오늘날의 기업들이 디지털 경험을 개인화하는 것의 중요성을 잘 이해하고 있다는 것입니다. 인상적인 85%의 기업이 여정에서 최소한 어느 정도의 개인화를 제공한다고 확인했습니다.
물론 개인화는 다소 모호한 개념입니다. 따라서 기업이 디지털 경험을 맞춤화할 때 사용하는 특정 요소를 고려해 볼 가치가 있습니다.
"구체적인 프로필 정보"가 가장 큰 동인을 나타냅니다. 기업의 65%는 경험을 맞춤화하기 위해 과거 구매 및 지원 문의와 같은 요인에 의존한다고 말했습니다. 이것은 상호 작용 중에 고객과 고객의 이력을 인식하는 회사의 능력과 관련하여 고무적인 신호입니다. 그러나 본질적으로 고유한 대화를 보장하지는 않습니다. 실제 참여 또는 해결 프로세스는 과거 상호 작용을 존중하면서 고객마다 동일하게 유지될 수 있습니다.
물론 고객의 특정 프로필을 기반으로 한 개인화는 최소한 이름 및 계좌 번호와 같은 기본 정보를 기반으로 한 개인화보다 더 가치가 있습니다. 56%에 조금 못 미치는 기업들이 그러한 요인에 대해 개인화한다고 말합니다 . 즉, 대화 상대의 이름을 안다는 것만으로도 본질적으로 스스로를 토닥이는 것입니다.
웹사이트나 쇼핑 행동(42%), 지각된 고객 감정(37%) 또는 예측된 고객 의도(32%)와 같은 보다 심층적인 요소를 기반으로 개인화하는 회사는 상대적으로 적지 만 그 수치는 사소하지 않습니다. 분명히 많은 기업들이 특정 디지털 순간과 대화를 개별 고객의 고유한 요구와 기분에 맞게 조정하기 위해 노력하고 있습니다.
디지털 경험을 개인화하기 위해 어떤 요소를 능동적이고 일관되며 성공적으로 사용하고 있습니까?
- 특정 프로필 또는 참여 정보(과거 구매, 과거 지원 문의, 응답한 제안 등): 65.09%
- 기본 계정 정보(이름, 나이, 위치, 계정 계층 등): 55.66%
- 웹사이트 탐색/쇼핑 습관 및 행동: 41.51%
- 인지된 고객 감정: 36.79%
- 예상 고객 의도: 32.08%
- 우리는 디지털 경험을 실제로/성공적으로 개인화하지 않습니다: 15.09%
데이터 문제
그러나 그들이 성공적으로 그렇게 하고 있는지 여부는 여전히 도전 과제로 남아 있습니다. 기업은 인텔리전스 프로그램의 약점을 공개적으로 인정합니다.
기업의 10%만이 인텔리전스 노력을 "훌륭하다"고 밝히고 대다수는 그 과정에서 문제를 지적합니다. 15%는 완전히 어려움을 겪고 있다고 느끼는 반면, 40%는 수집 중인 인사이트를 통합하고 분석하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 나머지 35%는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있다고 생각하지만 이를 실행에 옮기는 데 실패했습니다.
데이터를 수집, 통합, 분석, 표시, 실행 및 재평가하기 위한 일관되고 확장 가능한 방법이 없으면 기업은 경험을 개인화하기 위한 최적의 기반을 갖지 못합니다. 그들은 여정의 모든 측면을 조정하기를 원할 수 있지만 그들의 노력이 결실을 맺을 것이라고 확신할 수는 없습니다.
디지털은 기업이 수집하고 활용할 수 있는 고객 데이터의 유형과 범위를 기하급수적으로 증가시키지만 프로세스의 약점도 악화시킵니다. 하나 또는 두 개의 "전통적인" 채널에서 데이터를 통합하고 처리하는 데 어려움을 겪는 회사는 다양한 형식과 수많은 새로운 디지털 채널에서 제공되는 구조화되지 않은 통찰력을 성공적으로 분석할 희망이 거의 없습니다. 설상가상으로 디지털 환경에서는 데이터 사용이 매우 명백하기 때문에(고객은 브랜드가 자신의 과거 쇼핑 습관에 맞게 홈페이지를 조정하고 있는지 또는 챗봇 대화를 시작할 때 과거 주문을 알고 있는지 명확하게 알 수 있음) 실패가 훨씬 더 커집니다. 가시적이며 따라서 브랜드 신뢰도에 훨씬 더 해를 끼칩니다.
뛰어난 디지털 경험을 제공하는 데 필요한 인텔리전스를 캡처, 분석 및 실행하고 있다고 생각하십니까?
- 15.09% 전혀 그렇지 않다
- 39.62% 데이터를 캡처하고 있지만 통합되지 않았거나 효과적으로 분석되지 않아 실행 가능성이 제한됩니다.
- 34.91% 데이터를 수집하고 분석하고 있지만 지속적으로 잘 사용되지 않고 있습니다.
- 10.38% 예, 고객 인텔리전스 프로그램이 훌륭합니다.
더 쉬운 디지털 경험 만들기
디지털 경험을 개인화해야 할 필요성을 강조한다고 해서 노력을 줄이는 것의 중요성을 인정할 필요는 없습니다. 실제로 경험을 개인화하는 가장 큰 이유 중 하나는 마찰을 일으키는 반복적인 질문이나 비인격적인 상호 작용을 줄이는 것입니다.
결과적으로 디지털 참여 상태에 대한 가치 있는 조사는 브랜드가 주요 정보에 쉽게 액세스하고 주요 프로세스를 완료할 수 있도록 하는지 여부를 고려합니다.
디지털 경험의 어떤 측면이 매우 어렵다고 생각하는 회사는 거의 없지만 단순함으로 고객을 놀라게 한다고 느끼지는 않습니다. 대부분은 적당한 수준의 노력을 인정하고 남은 작업이 많다는 것을 인정합니다.
오늘날의 디지털 여정에서 가장 쉬운 작업은 회사 및 제품에 대한 정보를 찾는 것입니다. 회사는 0에서 5까지의 정량화된 척도에서 3.52로 노력 수준을 평가합니다. 0은 "매우 어려움"을 나타내고 5는 "매우 쉬움"을 나타냅니다.
정보를 찾는 것이 비교적 쉬운 작업이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그 대신 충격은 기업들이 난이도를 3.52로 매긴다는 사실에서 온다. 제품 및 브랜드 정보를 제공하는 것은 디지털 채널의 가장 초기이자 가장 확실한 사용 사례 중 하나였습니다. 대부분의 경우 웹사이트는 브랜드와 교류하기 훨씬 전에 브랜드에 대해 배울 수 있는 장소였습니다. 따라서 25%만이 정보 수집이 "매우 쉽다"고 느낀다는 사실은 크게 실망했습니다.
그래도 가장 쉬운 작업입니다. 상대적으로 노력이 적게 드는 기타 노력에는 구매 완료(3.49), 봇 또는 셀프 서비스 플랫폼과의 상호 작용(3.36), 특정 계정 및 정보 액세스 또는 관리(3.27)가 포함됩니다.
세 가지 작업 모두 고객 여정의 중요한 부분이지만 고객과 상담원 간의 양방향 대화에 직접적으로 영향을 미치는 것은 없습니다. 게다가 단 한 가지만이 지원 프로세스와 관련이 있습니다. 구매 및 계정 관리는 디지털 경험의 두 가지 잘 알려진 기본 요소로, 이에 대한 노력은 놀랍기도 하고 실망스럽기도 합니다.
그리고 셀프 서비스 플랫폼에 참여하는 것이 상대적으로 쉽다는 점은 고무적인 신호이지만 궁극적으로 고객은 여정에서 가장 실망스러운 부분인 실시간 상담원에게 에스컬레이션하는 부분에 노출될 수 있습니다.
회사는 에스컬레이션 프로세스를 노력 척도에서 2.71점으로 평가했으며 36%만이 프로세스가 상당히 쉽다고 언급했습니다.
일반적으로 라이브 에이전트 상호 작용은 디지털 경험에서 비교적 어려운 측면을 나타냅니다. 2.99점(단지 43%만이 상당히 쉽다고 응답)으로 상담원 주도 대화는 디지털 여정에서 두 번째로 실망스러운 단계입니다.
옴니채널 운동의 핵심 원칙은 고객이 선호하는 환경에 연결하기 위해 경험 품질을 희생할 필요가 없다는 것입니다. 고객 참여 전략의 핵심 원칙은 모든 접점에서 진실의 순간을 극대화하는 것입니다.
기업이 실시간 상담원과의 원활한 상호 작용을 촉진할 때까지 소위 말하는 디지털 혁신을 축하할 수 없습니다.
웹사이트 또는 모바일 애플리케이션에 참여할 때 고객이 다음을 얼마나 쉽게 달성할 수 있습니까?
- 회사 및 제품에 대한 일반 정보 찾기
- 해당 없음: 1.89%
- 매우 어려움: 0.94%
- 꽤 어려움: 7.55%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 24.53%
- 상당히 쉬움: 40.57%
- 매우 쉬움: 24.53%
- 특정 계정/개인정보 접근 및 관리
- 해당 없음: 13.21%
- 매우 어려움: 1.89%
- 꽤 어려움: 9.43%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 20.75%
- 상당히 쉬움: 42.45%
- 매우 쉬움: 12.26%
- 맞춤형/맞춤형 제품, 제안 또는 할인 액세스 및 활용
- 해당 없음: 18.87%
- 매우 어려움: 7.55%
- 상당히 어려움: 16.98%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 16.98%
- 상당히 쉬움: 32.08%
- 매우 쉬움: 7.55%
- 구매 완료
- 해당 없음: 26.42%
- 매우 어려움: 2.83%
- 꽤 어려움: 5.66%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 15.09%
- 상당히 쉬움: 30.19%
- 매우 쉬움: 19.81%
- 봇/셀프 서비스 플랫폼과 상호 작용
- 해당 없음: 26.67%
- 매우 어려움: 1.90%
- 상당히 어려움: 10.48%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 14.29%
- 상당히 쉬움: 28.57%
- 매우 쉬움: 18.10%
- 지원 티켓/요청 제출
- 해당 없음: 15.09%
- 매우 어려움: 4.72%
- 꽤 어려움: 12.26%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 16.04%
- 상당히 쉬움: 33.02%
- 매우 쉬움: 18.87%
- 디지털 채널(채팅, 메시징 등)에서 실시간 에이전트와 연결
- 해당 없음: 16.98%
- 매우 어려움: 7.55%
- 상당히 어려움: 10.38%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 21.70%
- 상당히 쉬움: 28.30%
- 매우 쉬움: 15.09%
- 디지털에서 실시간 전화 상담원으로 에스컬레이션
- 해당 없음: 20.75%
- 매우 어려움: 10.38%
- 꽤 어려움: 12.26%
- 어렵지도 쉽지도 않다: 20.75%
- 상당히 쉬움: 25.47%
- 매우 쉬움: 10.38%
사용자 경험 측정
노력에 대한 대화는 디지털 참여 전략의 또 다른 중추적인 측면인 사용자 경험을 조명합니다.
"사용자 경험"은 기존의 전화 또는 직접 대면 상호 작용에서는 덜 가시적으로 보일 수 있지만 디지털 경험에서는 중추적인 역할을 합니다. 상호 작용에 특별히 집중하는 대신 고객은 디자인 미학부터 탐색 용이성, 상호 작용 수준에 이르기까지 웹 또는 모바일 경험의 모든 측면을 평가할 것입니다.
실제로 CMP Research는 고객의 90% 이상이 웹 사이트 및 앱 사용 경험을 기반으로 브랜드 충성도 결정을 내린다고 확인했습니다.
기업은 디지털 여정을 설계할 때 사용자 경험을 우선시할 모든 인센티브를 가지고 있습니다. 대부분이 이 기회를 인식하지만 소수만이 그것을 잡기 위해 모든 힘을 다하고 있습니다.
기업의 8%만이 사용자 경험 지표에 관심을 기울이지 않는다고 말하지만 압도적인 21%는 이러한 지표를 최우선 순위로 봅니다. 나머지는 중간 지점에 속합니다. 31%는 약간 초점이 맞춰져 있고 41%는 적절하게 초점이 맞춰져 있다고 봅니다.
디지털 플랫폼의 많은 이점 중 하나는 측정 가능성입니다. 최신 솔루션은 고객이 특정 페이지에 머문 시간, 고객이 특정 조치를 취하도록 유도하는 문구 또는 디자인 요소, 고객이 추가 지원을 요청하게 만드는 요인, 고객을 떠나게 만드는 "문제점"(아마도 경쟁자).
이 데이터를 경시하거나 심지어 무시하는 브랜드는 고객 중심주의 앞에서 웃는 브랜드입니다.
귀하의 조직은 디지털 참여 전략에 대한 결정을 내릴 때 사용자 경험 지표(예: 웹 사이트 이탈, 페이지에 머문 시간, 팝업 챗봇과의 상호 작용 등)를 어느 정도 심각하게 고려합니까?
- 7.55% 전혀 아니다
- 31.13% 그들은 약간의 초점입니다
- 40.57% 그들은 괜찮은 초점입니다
- 20.75% 절대적인 우선순위
브랜드 아이덴티티 입증
모든 채널의 훌륭한 경험과 마찬가지로 인류는 디지털 참여 프로세스에 크게 영향을 미칩니다. 고객은 개인으로 대우받기를 원하며 자신이 지원하는 브랜드의 구체적인 정체성도 알고 싶어합니다.
따라서 성공적인 디지털 참여 전략에는 모든 채널에서 자신의 가치, 정체성 및 고객 중심에 대한 약속을 정확하고 일관되게 전달하는 것이 포함됩니다.
현재 브랜드는 일반적으로 웹 사이트 및 이메일과 같은 보다 친숙한 채널에서 자신을 표현하는 방법에 대해 확신을 가지고 있습니다. 81% 이상이 웹사이트의 가치에서 브랜드 아이덴티티를 정확하게 전달한다고 믿는 반면, 81%에 약간 못 미치는 이메일 존재에 대해 똑같이 생각합니다.
기업의 73%에 대한 브랜드 아이덴티티에 대한 정확한 창, 공개 소셜 피드에 대한 낙관론도 존재합니다.
아무도 놀랄 일이 아닙니다. 가장 친숙한 디지털 채널일 뿐만 아니라 웹, 이메일, 공개 소셜 피드가 가장 제어하기 쉽습니다. 기업은 자사 브랜드에 충실한 웹사이트를 디자인할 수 있는 완전한 자율권을 갖고 있으며 공개 소셜 커뮤니케이션에서 사용하는 목소리를 완전히 통제할 수 있습니다. 이메일은 반응이 빠른 양방향 채널에 가깝지만 응답 시간이 거의 즉각적이지 않은 한 브랜드는 실시간 대화에서보다 내러티브를 제어하고 커뮤니케이션을 표준화하는 데 더 많은 권한을 가집니다.
실적이 저조한 채널에는 화상 채팅(31%만이 브랜드 가치를 구현한다고 생각함), 기본 웹 또는 모바일 채팅(51%) 또는 메시징(51%)이 포함됩니다.
한편으로는 이러한 채널을 측정하거나 제공하는 회사가 적기 때문에 수치가 왜곡될 가능성이 있습니다. 이러한 제한 사항에 따라 41%는 화상 채팅 브랜드 아이덴티티에 대해 언급할 준비가 되어 있지 않다고 느꼈고, 30%와 29%는 각각 기본 채팅 및 메시징에 대해 동일하게 말했습니다.
반면에 가시성의 부족은 틀림없이 그 자체로 문제를 나타냅니다. 옴니채널 비즈니스는 모든 채널에서 뛰어난 참여를 제공하기 위해 노력합니다. 채팅 또는 메시징 참여를 측정하지 않거나 심지어 제공하지 않는 것은 본질적으로 점점 더 디지털화되는 오늘날의 고객을 수용하지 못하는 것입니다.
다음 디지털 채널에서 귀사의 존재가 브랜드 정체성, 가치 및 고객 중심에 대한 약속을 적절하게 반영한다고 생각하십니까?
- 웹사이트
- 없음： 16.04%
- 예： 81.13%
- 제공/모니터링 금지: 2.83%
- 모바일 앱
- 없음： 19.05%
- 예： 53.33%
- 제공/모니터 하지 않음: 27.62%
- 기본 웹/모바일 앱 채팅
- 없음： 18.63%
- 있음： 50.98%
- 제공/모니터링 금지: 30.39%
- 메시징(SMS, MMS, WhatsApp 등)
- 없음： 20.00%
- 예： 51.43%
- 제공/모니터 하지 않음: 28.57%
- 화상 채팅
- 없음： 27.88%
- 예： 30.77%
- 제공/모니터링 금지: 41.35%
- 헬프데스크/발권
- 없음： 14.42%
- 예： 66.35%
- 제공/모니터링 금지: 19.23%
- 이메일
- 없음： 13.33%
- 예: 80.95%
- 제공/모니터링 금지： 5。71%
- 소셜 네트워크(공개 피드)
- 없음： 18.10%
- 예： 73.33%
- 제안/모니터링 금지: 8.57%
- 소셜 네트워크(메시징/DM)
- 없음： 26.67%
- 있음： 60.95%
- 제공/모니터링 금지: 12.38%
- 업계/리뷰 웹사이트
- 없음： 19.23%
- 있음： 58.65%
- 제공/모니터링 금지: 22.12%
디지털 참여 자동화
인기 있는 고객 경험 트렌드 및 버즈 문구와 관련하여 인공 지능 기반 자동화 명령의 영향에 대해 이야기하면 디지털 참여와 동일한 관심을 받습니다.
현실적으로 두 개념은 서로 밀접한 관련이 있습니다. AI 기반 자동화는 기업이 디지털 세계로 확장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 그러한 채널 내에서 경험과 프로세스를 향상시키는 데 큰 역할을 할 수 있습니다.
특히 유망한 사용 사례 중 하나는 고객 인텔리전스와 관련이 있습니다. 61% 이상의 기업이 고객 인텔리전스를 위해 자동화를 우선시하고 있으며 자동화가 이러한 투자의 주요 초점이 된다고 말합니다.
데이터를 위한 AI에 대한 강조는 놀랍지 않고 매우 관련이 있습니다. 90%의 기업이 인텔리전스 전략의 적어도 일부 측면을 개선해야 할 필요성을 인정하는 가운데 AI는 보다 원활하고 개인화되며 궁극적으로 고객 중심의 디지털 경험으로 가는 중요한 경로를 나타냅니다. 선도적인 솔루션은 가장 유용한 추세를 발견하기 위해 다양한 인사이트를 대규모로 분석하는 것과 같은 주요 과제를 해결하는 데 특히 유용합니다. AI 도구는 또한 주요 이해 관계자에게 권장 조치를 표시하여 데이터가 결과로 전환되도록 할 수 있습니다.
다른 자동화 초점에는 능동적 아웃바운드 참여(47%) , 디지털 콘텐츠 및 지식 개선(46%), 챗봇(44%), 인증 및 로그인 노력 개선(43%)이 포함됩니다.
올바르게 수행되면 능동적 인 참여는 개인화를 높이고 노력을 줄이는 완벽한 폭풍을 나타냅니다. 그러나 핵심은 올바른 채널에서 적시에 올바른 고객에게 올바른 메시지를 전달하는 것입니다. 선도적인 자동화 솔루션은 이러한 현실을 지원하여 회사를 스팸 메일 발송자에서 권한을 부여하는 기업으로 전환하는 데 도움을 줍니다.
디지털 참여는 항상 고객과 고도로 훈련된 상담원 간의 양방향 대화를 포함하지 않기 때문에 경험은 특히 웹 사이트 및 기타 디지털 채널의 콘텐츠 품질에 따라 달라집니다. 자동화 솔루션은 오래되었거나 부정확한 콘텐츠를 조정하여 고객이 자신의 필요와 의도에 가장 중요한 정보에 액세스할 수 있도록 합니다.
에스컬레이션할 때 AI 도구는 가능한 가장 공명적인 콘텐츠를 전달하기 위해 "차선 조치 권장 사항"으로 상담원을 무장시킬 수도 있습니다.
회사는 오늘날의 디지털 세계에서 봇 및 기타 셀프 서비스 플랫폼에 액세스하는 것이 비교적 쉽다는 점에 주목하지만 추가 CMP 연구를 통해 이러한 플랫폼 내에서의 실제 경험이 대단하지 않다는 것을 확인했습니다. AI를 사용하여 봇의 품질을 향상함으로써 회사는 셀프 서비스의 "서비스" 부분을 강조하고 이러한 옵션이 실제로 고객에게 유용하도록 할 것입니다. 그 결과 고객이 기다릴 필요 없이 원하는 방식으로 필요한 것을 얻을 수 있는 합법적인 "주문형 경험"이 될 것입니다.
번거로운 인증 프로세스는 좌절의 중요한 원인이 되는 경향이 있지만(고객이 어머니의 결혼 전 성이나 주민등록번호의 마지막 4자리를 반복적으로 공유해야 하는 것을 좋아하는 고객은 거의 없음) 회사는 원활한 보안이라는 이름으로 보안(또는 규정 준수)을 완전히 희생할 수 없습니다. 경험. 최신 자동화 도구를 사용하면 케이크를 먹고 먹을 수 있으므로 보다 지능적으로 고객을 인증하고 고객과 상담원 모두의 경험을 단순화할 수 있습니다.
자동화 솔루션/투자를 우선시하는 디지털 경험의 측면은 무엇입니까?
- 고객 데이터 수집 및/또는 분석： 61.23%
- 능동적/아웃바운드 참여(마케팅, 영업 지원 등): 47.17%
- 디지털 콘텐츠 및 지식: 46.23%
- 고객 지원을 위한 챗봇 및/또는 대화형 AI: 44.34%
- 인증/로그인 처리： 43.40%
- 디지털 팀 워크플로 / 프로세스 개선： 42.45%
- UX 개인화/맞춤화： 34.91%
- 다른 웹 및 소셜 채널과의 통합/존재: 32.08%
- 자동화된 제안 또는 정보 팝업: 27.36%
- 디지털 팀 교육/코칭: 25.47%
- 실시간 번역： 22.64%
- 기타(자세히 기재): 3.77%
게시일: 2023년 5월 2일 - 마지막 업데이트:2023년 5월 4일
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